Решаем конфликты с клиентами
Опубликовано 11.04.2012 - В рубриках: Если ничего не помогает
Любой сотрудник, работающий в сфере продаж, хотя бы раз сталкивался с проблемой конфликта с клиентом. Работа с людьми всегда была не простой, найти подход к каждому и правильно выйти из сложившейся конфликтной ситуации могут не все. Первое правило продавца гласит — клиент всегда прав! И даже если это не так, есть определенные рамки поведения при общении в подобных ситуациях.
Во-первых, выслушать претензии покупателя надо до конца, как бы сложно и тяжело не было, это сделать необходимо. В гневе человеку необходимо выговорится, и любые ваши доводы и объяснения будут его лишь распалять, и вряд ли будут услышаны. Так же стоит помнить, что имеющего претензии клиента лучше принять в отдельном помещении, это даст возможность отгородить его от остальных посетителей, и решить вопрос, не отвлекаясь на другие раздражители. Ни в коем случае не перебивайте оппонента, не юлите и не прячьте глаза, это вызовет недоверие и новые претензии.
Как бы ни было сложно, нужно контролировать свой гнев, не сжимать руки в кулак, не повышать голос. Если со стороны оппонента звучат оскорбления, ни в коем случае не отвечайте подобным. Строго и тактично попросите его этого не делать, пояснив, что вид делового общения намного больше способствует решению конфликтов, и ругань ни к чему хорошему не приведет.
Принесите свои извинения в том случае, если вина конфликта лежит на вашей фирме, или непосредственно на вас. Если это не так, то извиняться Вам не за что. В этом случае не стоит защищаться или «переводить стрелки» на сложившиеся обстоятельства. Нужно выразить сочувствие и дать понять клиенту, что вы все понимаете и постараетесь посодействовать в решении проблемы. Удостоверьтесь, что суть проблемы вам ясна. Достигнув полного понимания, решить проблему будет проще, так как недопонимание может вызвать новую бурю эмоций со стороны клиента.
Стоит предложить клиенту вариант решения конфликтной ситуации. Ведь именно этого и ждет от Вас оппонент. Делать это нужно быстро, не размениваясь на пустые слова и обещания, подрывая тем самым его к вам доверие. Если решение данного вопроса находится не в вашей компетенции, нужно пригласить сотрудника, имеющего нужные полномочия.
Если в конфликте участвуют третьи лица с вашего предприятия, напрямую или косвенно имеющие отношение к данной ситуации, стоит поинтересоваться, выполнили ли они часть своей работы по отношению к заказу оппонента. Ведь часто конфликты возникают из-за несоблюдения второстепенными сотрудниками нюансов рабочего процесса, или, проще говоря, из-за допущенной ими ошибки. Так что стоит поинтересоваться у них, все ли верно в работе с данным заказом.
